得来速聊天机器人只是个开始：AI如何重塑快餐业
2021年，麦当劳率先在芝加哥10家门店的得来速（drive-thru）通道部署AI聊天机器人，开启了快餐业的AI化进程。这家快餐巨头在2019年收购了语音对话技术初创公司Apprente，随后与IBM合作，将自动点餐技术规模化。这仅仅是AI侵入快餐业的序章。
Checkers与Rally's紧随其后，在2022年与AI公司Presto合作，在全美所有直营店的得来速通道部署聊天机器人，目标不仅是提升订单准确率，还希望借此增加食品饮料的销量。公司声称，该技术能“解放员工，让他们专注于更需要人际接触的岗位”。
Wendy's在2023年于俄亥俄州哥伦布市的一家得来速推出了“FreshAI”聊天机器人。Wendy's与Google合作，基于连锁店特有术语训练AI模型——它知道“奶昔”就是“Frosty”，“JBC”就是“小培根芝士汉堡”。部署数月后，Wendy's开始推广该技术，并宣称在没有员工干预的情况下，订单准确率达到了86%。
Taco Bell也几乎在同一时间测试其Voice AI得来速，并计划在2024年底前将技术扩展至全美数百家门店。与其他快餐连锁一样，Taco Bell将这一举措描述为减轻员工任务负担、缩短得来速等待时间的手段。
其他尝试该技术的连锁品牌还包括Panera Bread、White Castle、Carl's Jr.、Hardee's、Panda Express和Popeyes。
为何快餐业如此热衷于AI？
得来速通道是快餐业的核心营收来源。在疫情后，消费者对无接触服务的需求激增，同时劳动力成本持续上升。AI聊天机器人能同时处理多个订单，减少顾客等待时间，并通过精准的追加销售（如“要不要加一份薯条？”）提升客单价。更重要的是，它缓解了招工难的问题——快餐业员工流失率常年居高不下。
挑战与隐忧
尽管AI在简单订单上表现良好，但复杂场景仍是痛点：口音、背景噪音、多产品组合、儿童插话等都可能让系统“卡壳”。早期测试中，部分顾客抱怨AI无法理解特殊要求（如“不要酸黄瓜”），导致订单出错。此外，隐私问题也引发关注：语音数据如何存储？是否会被用于其他目的？
未来展望
快餐业的AI化不会止步于点餐。未来，AI可能进一步渗透到厨房自动化、库存管理、动态定价等环节。例如，AI可根据历史数据和天气预测备货量，或根据实时客流调整菜单推荐。更深层地，AI收集的海量点餐数据，将帮助连锁品牌优化产品组合和营销策略。
正如《The Stepback》所指出的，得来速聊天机器人只是一个开始。当AI从“辅助人类”走向“替代人类”时，快餐业乃至整个服务业都将迎来一场静悄悄的革命。消费者或许会怀念那个能聊上两句的收银员，但效率和成本的压力，正推动着行业不可逆转地向前。