Empathy Engine

Empathy Engine 是一款以人为本的客服辅助工具，通过追踪客户沟通中的信号，帮助客服团队更敏锐地理解客户情绪变化。它能够解释语气转变、标记升级风险，并利用 Fireworks AI 生成谨慎的回复建议。客服人员可以接受、编辑、拒绝或升级每一条建议，确保最终回复既高效又人性化。

核心功能

• 信号追踪与分析：实时监控客户沟通中的语气、情绪和关键信号，自动检测异常变化。
• 风险预警：当对话出现升级风险时，及时向客服人员发出警报，避免问题恶化。
• 智能回复建议：基于 AI 生成符合语境的回复草稿，同时支持人工修改和审核。
• 人机协作闭环：客服人员拥有最终决定权，可灵活调整 AI 建议，保持服务温度。

主要特性

• 人工在环（Human-in-the-Loop）：所有 AI 建议均需人工确认，确保回复准确且符合品牌调性。
• PII 脱敏：自动识别并隐藏个人敏感信息，保障数据安全。
• 多租户隔离：基于 Supabase 构建，不同客户数据严格隔离。
• Zendesk 集成：提供现成的 API，可无缝接入现有客服系统。
• 可解释性：清晰展示语气分析依据，帮助客服理解客户真实意图。

适用场景

适用于需要高情商沟通的客户支持团队，尤其是处理复杂投诉、情绪化客户或高价值客户时。Empathy Engine 让客服不再只是机械回复，而是真正“共情”的沟通者。